El famoso “Customer Journey” en Amazon
El famoso “Customer Journey” es el camino que recorre un usuario para satisfacer una necesidad. En palabras más coloquiales, se trata del proceso que sigue un cliente para realizar una compra. ¿Qué efecto tiene en una marca con presencia en Amazon? ¡Aquí te lo explicamos!
Recordemos que Amazon se posiciona como una empresa totalmente enfocada en el cliente, su filosofía promueve un recorrido de compra centrado en los usuarios.
En términos generales de Marketing, las tres principales etapas que conforman la ruta del comprador son: conciencia, consideración y decisión. Sin embargo, en este artículo abordamos un total de cinco etapas que ofrecen una visión más profunda del recorrido que hacen los usuarios al interactuar con una marca.
Otras teorías de Marketing, así como la filosofía de Amazon, consideran que la “compra” o “decisión” del consumidor no es la etapa final de su recorrido. Hay dos aspectos adicionales que se deben considerar para un enfoque más integral: la etapa de fidelización y la etapa de recomendación.
Veamos cada paso con su respectiva explicación.
- Etapa de conciencia (Awareness). Aquí es cuando un usuario reconoce que tiene una necesidad, busca satisfacer un deseo o tiene un problema que necesita resolver. Podemos decir que se trata de la “fase de búsqueda” de un usuario. Por ejemplo, cuando una persona busca una licuadora en Amazon porque necesita una nueva, se encuentra en la etapa de conciencia. Los esfuerzos de publicidad de una marca están dirigidos a generar conciencia e interés o dar a conocer nuevos productos. Por lo mismo, sugerimos Amazon DSP y correo anuncios de display o video para que los usuarios se familiaricen con tu marca y puedas llamar su atención.
- Etapa de consideración (Consideration). En esta etapa el usuario ya tiene a su disposición más información. Es cuando el posible cliente recaba todos los datos que necesita para posteriormente tomar una decisión. Recordemos que los usuarios de hoy en día son mucho más activos y se informan antes de realizar cualquier compra. Aquí es cuando, tras ver un anuncio de licuadoras, el usuario da clic y es dirigido al “Product Detail Page” en Amazon. Lee detenidamente las reseñas del producto y tras ver las características del mismo, lo añade a su carrito de compras. Específicamente en Amazon, aquí debes considerar si las vistas a tu Página de Detalle de Producto han incrementado, pues de ser así, una mayor cantidad de usuarios están considerando tu producto como respuesta a su necesidad. Si tu objetivo es atraer usuarios que han navegado una categoría específica y están considerando productos similares a los tuyos, te sugerimos lanzar campañas de Sponsored Products y Sponsored Brands para promocionar tu catálogo.
- Etapa de decisión o compra (Purchase). Muchos usuarios ingresan plataformas como Amazon totalmente decididos a comprar un producto en específico. En estos casos, los consumidores se encuentran en la etapa de decisión. Ya saben qué es lo que necesitan. Siguiendo nuestros ejemplos anteriores, aquí es cuando un usuario busca directamente una licuadora en el buscador de Amazon e inmediatamente añade el producto a su carrito de compras. El esfuerzo más importante que puede hacer una marca es tener una Página de Detalle de Producto detallada.
- Etapa de retención (Loyalty). Como mencionamos anteriormente, la etapa de compra no es la fase final del recorrido de un usuario. De hecho, hoy en día muchos esfuerzos de Marketing se enfocan directamente en la etapa de retención, que podemos definir como la fase en la que el cliente muestra su lealtad y fidelidad hacia una marca. Aquí es cuando los usuarios se suscriben a un newsletter o bien, compran otros productos diferentes al de su compra inicial solo por la interacción positiva que tuvieron con la marca y su catálogo. Sin lugar a dudas, la lealtad de un cliente es la meta de metas para cualquier marca. En esta y la siguiente etapa, lo ideal es optimizar tus productos para evitar una mala experiencia de usuario. En Amazon, es necesario cumplir con el checklist de “Retail Readiness” para optimizar cada aspecto de tu producto en la plataforma y tener mejores resultados.
- Etapa de recomendación (Advocacy). Esta etapa es fundamental porque es cuando un consumidor promociona una marca o producto como resultado de una gran experiencia de usuario. Recordemos que parte esencial de la optimización de en Amazon son las reseñas y ratings de los productos. Si el usuario de los ejemplos anteriores compra una licuadora y tiene una buena experiencia con el producto, probablemente escriba una reseña en Amazon y al hacerlo, se encuentra en la etapa de recomendación. Una buena reseña no solamente se agradece, sino que hace toda la diferencia para la marca. Hoy en día, la mejor publicidad es la que brindan los mismos usuarios. Y no solo eso, las reseñas, ratings y recomendaciones, influyen mucho en la imagen que transmite una marca y la confianza que genera entre sus clientes; es decir, los usuarios podrán conocer si la marca es coherente y si los productos en realidad cumplen con lo que prometen. Una buena reseña habla más que mil slogans y la recomendación de un usuario a otro es la publicidad más valiosa.
Puedes obtener datos del recorrido de tus clientes con la herramienta de análisis conocida como Amazon Brand Analytics.
El propósito es saber cuál es tu objetivo de marca, entender a tu consumidor y conocer profundamente la etapa en la que se encuentra para lanzar estrategias de publicidad con soluciones específicas.
Nada como conocer lo que tu target necesita y en qué etapa se encuentra para saber cómo puedes brindarle la información que necesita, dejarle una huella, persuadirlo y en el mejor de los casos, obtener su confianza y lealtad.
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